Gestion projet web : les pièges à éviter

Chef de projet Web

Chef de projet Web

Depuis l’origine, je n’ai jamais voulu raconter ma vie sur ce blog, car, d’une part je ne suis pas assez nombriliste/égocentrique (il faut l’être quand même un petit peu pour créer son propre blog !), et d’autre part parce que ce blog est d’abord un lieu de partage sur mes hobbies. Mon travail n’étant pas forcément ma passion première (comme 99% de la population française),  j’ai tout de même accumulé assez d’expérience dans mon métier pour vous faire part de mon analyse sur un sujet qui me tient à coeur…

Etre chef de projet internet vous impose de rester focalisé sur votre unique objectif : espérer être rentable, et donc satisfaire les utilisateurs de vos services. Las, de nombreux pièges visant à vous détourner de ce but vous attendent…

Les effets de mode et Internet

Il y a eu les sites en flash, le « push », le « portail » , même les banques ou les voyagistes se croient obligés de devenir « fournisseur d’accès gratuit », un site doit être « intelligent », offrir des contenus « personnalisés », et demain, « streaming vidéo » à tous les étages, sans parler du B2C supplanté par le B2B lui même dépassé par le C2B2C… STOP, n’en jetez plus ! Chaque époque possède ses concepts à la mode, plus ou moins surfaits, auquel tout site se voulant « branché » doit adhérer pour ne pas paraître hors du coup… Non pas que tous ces concepts soient mauvais par eux mêmes, mais aucun d’entre eux n’est source de profits miraculeux jaillis de nulle part. Ces concepts sont adaptés à certains services, certains projets, et pas à d’autres, et leur intégration sans réflexion à votre site peut se révéler désastreuse pour vos visiteurs, qui donc deviendront vos « non-clients ».

Ne l’oubliez pas : au 21ème siècle, être branché, c’est offrir un rendement positif à vos investisseurs, un point c’est tout.

La surenchère technologique

Il est parfois difficile de résister au lobby des informaticiens lorsque vient la question des choix techniques à utiliser pour votre site. En effet, certains techniciens ont tendance à promouvoir des technologies pour elles-mêmes et non pour les avantages qu’elles pourraient apporter au client. De plus, les informaticiens sous-estiment parfois les coûts d’exploitation et la difficulté de maintenance des systèmes qu’ils installent, et n’étudient que rarement l’impact réel de ces technologies sur les clients et sur la vie de l’entreprise.

Le cas le plus actuel est celui des systèmes de « personnalisation de la relation au client » ou CRM. Ces logiciels souvent extrêmement coûteux donnent rarement les résultats escomptés, non qu’ils soient mauvais par eux même (l’exemple réussi d’Amazon en est la preuve), mais parce que l’exploitation des données innombrables qu’ils recueillent nécessite des moyens parallèles auxquels toutes les entreprises ne peuvent pas avoir accès, et que les informations recueillies ne sont pas toujours facilement interprétables. Les systèmes de personnalisation complexifient les systèmes d’information des entreprises dans une proportion élevée… Et ne sont pas toujours le meilleur moyen d’améliorer l’expérience de l’utilisateur. Tout dépend de ce que vous vendez, et de ce que chaque achat induit comme renseignements exploitables sur les comportements d’achats des visiteurs.

Les solutions technologiques les plus coûteuses ne sont pas toujours les meilleures pour améliorer votre « bottom line ». Pour éviter cet écueil, vous devrez adopter une attitude rigoureuse face aux techniciens. Il vous faudra constamment poser les questions de base :

  • Qu’est ce que çà peut rapporter ?
  • Prouvez moi que cela a déjà rapporté
  • Combien cela coûte au départ ?
  • Combien cela coûte annuellement ?
  • Quels efforts d’adaptation cela représente pour les autres composantes de notre entreprise ?
  • Prouvez moi dans MON langage que cette solution est adaptée à mon cas.

Ne discutez jamais de technique pure avec les techniciens, ou vous êtes « mort ». Et n’oubliez pas que la meilleure technologie, c’est celle qui n’impose aucune contrainte à vos clients tout en leur amenant simplement une bonne réponse à leurs besoins.

Le Marketing du « milieu »

Toutes les sociétés éditrices de logiciels (pardon, de « solutions », c’est plus « smart… ») rêvent de voir votre argent dans leur compte en banque, et font preuve de beaucoup d’agressivité commerciale pour parvenir à leurs fins. Or leur marketing s’abrite souvent derrière des arguments pseudo-scientifiques qui n’ont d’autres fins que d’abaisser votre niveau de résistance à la surenchère technologique. Ainsi le marketing de macromédia vous vend « flash partout » dans les sites de commerce électronique pour « enrichir l’expérience multimédia de vos visiteurs », celui de Vignette fait de la personnalisation (le sacro-saint « one to one ») le passage obligé d’une relation réussie entre votre entreprise et vos clients (comme si vos clients voulaient avoir des relations avec les entreprises ! Ils veulent des produits et des services, point), sans parler de Microsoft dont les logiciels offrent toujours « de nouvelles fonctions indispensables », de Sun, « le Point du .com » dont chaque serveur coûte une petite fortune, etc… Si vous vous laissez faire, ce sont les annonceurs qui feront votre formation continue aux nouvelles technologies et ils vous vendront n’importe quoi !

Résistez aux messages publicitaires, sachez détecter les arguments « bidons », et tenez vous en vis à vis des fournisseurs au discours « combien çà rapporte/combien çà coûte » décrit plus haut. Et prenez le cas échéant un bon conseil… si vous en trouvez un!

A propos de conseil : méfiez vous des web-agencies !

Quitte à me fâcher avec une grande partie du milieu de l’Internet, je constate que les trois quarts des sociétés qui vous vendent des sites web sont médiocres. En effet, leurs propres sites montrent souvent à quel point elles privilégient les effets de manche clinquants sur l’étude fine de la meilleure façon de répondre aux questions des utilisateurs d’internet. Beaucoup d’entre elles ont une approche esthétique et non scientifique de la conception d’interfaces utilisateur sur internet, et/ou une approche trop technologique de vos besoins, minimisant les questions d’organisation et de management de votre informatisation. Manifestement, l’équilibre des pouvoirs entre les consultants, les ergonomes, les développeurs et les créatifs n’est pas atteint dans leurs équipes.

De plus, sous couvert de vous « bâtir la solution la plus adaptée à vos besoins », elles ramènent toujours ce que vous « devez » faire aux trois ou quatre technologies qu’elles maîtrisent, en un discours centré sur les « solutions » et non sur l’expérience de vos clients (grand sujet à la mode : le serveur de pages personnalisées – méfiez vous des promesses mirobolantes). C’est à vous de les obliger à profiler leurs offres en fonction de vos objectifs opérationnels dans VOTRE langage. Pas toujours facile.

Enfin, les web-agencies aiment aiguiller leurs prospects vers les solutions leur permettant la facturation la plus large, d’où une propension certaine à la surenchère technologique. Avec elles aussi, le discours basique « combien çà rapporte/ çà coûte » est de mise.

Dans tous les cas, votre maîtrise d’ouvrage doit rigoureusement restée focalisée sur la qualité de l’expérience de vos futurs utilisateurs. Le moindre relâchement, et vous allez au désastre.

Ne laissez pas les considérations subjectives et esthétiques guider vos choix. Ayez une démarche scientifique.

Trop souvent, des décisions concernant la conception de vos projets web sont prises sur des considérations liées au « feeling » esthétique ressenti devant une maquette en phase de démonstration… Les considérations esthétiques ne sont pas inutiles, mais l’approche de vos choix de design doit être d’abord scientifique. Les utilisateurs ne réagissent pas prioritairement aux aspects artistiques d’un site, ils réagissent à la facilité de l’interaction que ce site permet avec votre offre commerciale.

Pour savoir quels principes de conception fonctionnent, des chercheurs ont réalisé de nombreuses observations (Axance.com (fr) ou Useit.com (us)). Croyez en ces données de recherche, même si elles heurtent certaines idées reçues à propos de l’esthétique, de la construction de l’image, etc…

Testez vos projets sur des utilisateurs réels. Méfiez vous du « Focus group » ou de la démo de maquette devant la direction ! !

Pour choisir entre deux projets concurrents, il découle de ce qui précède que vous ne devez pas faire confiance à des réactions ressenties, mais à des données expérimentales. Comment votre site sera-t-il perçu ? Pour ce faire, vous n’avez qu’une seule méthode fiable : le test en situation d’utilisation réelle. Ne croyez pas dans les « focus-groups », car ce que les gens y expriment est rarement conforme à ce qu’ils font vraiment, et les premiers à prendre la parole influencent considérablement l’ensemble du groupe. Les utilisateurs manquent en général de recul pour qualifier leurs expériences.

Quant à la démo de maquette de site entre dirigeants de la société, c’est certainement la pire des façons de procéder à un choix entre plusieurs projets. Vos patrons ne sont pas vos clients, et ce genre de méthode conduit à privilégier les sites graphiquement flatteurs et technologiquement inutilement spectaculaires, au détriment des projets susceptibles d’apporter au client une bonne expérience-utilisateur.

Pour ces tests, méfiez vous du gigantisme. 5 à 6 utilisateurs suffisent pour détecter l’essentiel des problèmes de compréhension et d’utilisation que pose votre site.

Votre pire ennemi : votre ego et celui de vos chefs…

Quand vous dirigez un projet Internet, vous êtes confrontés à plein de gens qui ont leur idées sur les sites qui leurs plaisent. Les communicants y verront un outil de communication onirique et flashy, les informaticiens voudront implanter les dernières technologies coûteuses que leur auront vanté les représentants des vendeurs de logiciels (euh, de « solutions » !), et chacun aura son idée sur la façon de traiter le projet. De même, comme tout le monde, vous avez certainement parfois du mal à ne pas céder à l’attrait qu’un design purement esthétique ou que l’usage d’une technologie avancée exerce sur votre ego.

Si vous cédez à ces pressions, votre projet coûtera très cher et ne satisfera pas vos prospects… Pas de bonne expérience-utilisateur, pas de clients !

Pour éviter la cacophonie des préjugés individuels, réfugiez vous derrière les données expérimentales connues et largement diffusées sur internet (cf. plus haut), et les résultats objectifs des campagnes de tests que vous aurez accomplies aux différentes étapes de votre projet.

Conclusion

Voilà en gros les quelques conseils que je donnerai à des chefs de projet débutants ou les confirmés « qui se sont perdus » dans leurs projets/process. Si vous voulez débattre de ce sujet avec moi, vous avez la possibilité de le faire ci-dessous !!

2 réflexions sur “ Gestion projet web : les pièges à éviter ”

  1. Vous pensez bien qu’il faut beaucoup « d’erreurs » dans son parcours pour être un minimum objectif… Mais toutes les expériences sont bonnes à prendre, bonnes comme moins bonnes. Le tout c’est d’apprendre de ces expériences ;)

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